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货代客服主管

岗位描述:货代客服主管负责团队建设、部门日常管理、拜访及接待客户、客户关系维护及诉求处理、客户关系维护及策略拟定等工作。

建议学习条件:获得“操作员系列”认证证书,或具有1年以上相关工作经验

费用说明:在线报名后,需联系认证办公室进行信息审核,成功后可获得该岗位学习课程。满足认证条件者,可申请认证考试。详细费用说明需联系认证办公室,电话为:010-59621790转82018001287965

考试说明:本岗位为客服序列岗位,需通过线上综合考试,获得认证证书。

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岗位要素

课程介绍

考试大纲——ZYGJKF05货代客服主管


1、ZYGJKF05货代客服主管认证概况

1.1 认证名称与代码

    认证名称:货代客服主管

    认证代码:ZYGJKF05

1.2 认证目标

        货代客服主管负责团队建设、部门日常管理、拜访及接待客户、客户关系维护及诉求处理、客户关系维护及策略拟定等工作。

1.3 能力标准

        依据人力资源管理胜任力模型,货代客服主管职业认证能力模型包括基础能力、专业业务能力、职业素养能力三大方面,具体能力标准模型见下表。

1.3.1 能力类别:基础能力

    能力标准模型:学历、职称、工作经验、项目经验

1.3.2 能力类别:专业业务能力

    能力标准模型:

                  1. 团队建设

                  2. 客服部门管理

                  3. 拜访及接待客户

                  4. 客户关系维护及诉求处理

                  5. 客户关系维护及策略拟定

1.3.3 能力类别:职业素养能力

    能力标准模型:

                  1. 职业道德

                  2. 安全教育

1.4 学习与培训形式

        货代客服主管认证采用“在线学习+在线认证”为主体的全新互联网认证模式。

2、ZYGJKF05货代客服主管—考核标准

2.1 ZYGJKF05货代客服主管—专业业务能力考核标准

2.1.1 考核能力单元:团队建设

    技能考核点:

                1. 能够对现有客服组织结构进行需求分析

                2. 能够组织人员面试

                3. 能够对面试人员进行评估

                4. 能够制定培训计划

                5. 能够根据培训计划实施培训

                6. 能够制定培训内容

                7. 能够完成培训效果反馈工作

                8. 能够明确员工的详细工作内容

                9. 能够设计客服部的绩效考核制度

    知识考核点:

                1. 掌握招聘客服员的流程

                2. 熟悉面试客服人员的考核标准

                3. 了解培训的概念、形式及功能

                4. 掌握培训的流程

                5. 了解不同职位的员工培训需求

                6. 了解新员工的入职培训计划

                7. 掌握培训计划内容的制定

                8. 了解内部培训和外部培训的区别

                9. 了解客服部的绩效考核制度

                10. 掌握激励员工的方式

2.1.2 考核能力单元:客服部门管理

    技能考核点:

                1. 能够组织客服人员受理客户投诉及查询业务

                2. 能够及时、明确并有礼貌地告之客户异常及偏差的情况

                3. 能够及时向客户反馈问题,并提供可行的解决方案

                4. 能够提升发现业务流程问题技能

                5. 能够对业务流程优化与规范化管理任务进行合理的分工

                6. 能够发现业务流程中出现的问题并给予准确的处理方法

    知识考核点:

                1. 熟悉客户投诉案件处理规则

                2. 掌握事故投诉处理语言标准及技巧

                3. 掌握客户业务受理的流程

                4. 掌握客户业务查询的流程

                5. 掌握客户投诉处理的流程

                6. 掌握差错赔偿业务办理的流程

                7. 了解业务流程优化的意义

                8. 熟悉业务流程优化的方法

2.1.3 考核能力单元:拜访及接待客户

    技能考核点:

                1. 能够根据客户信息进行客户分类管理

                2. 能够设定拜访目标

                3. 能够向客户推荐公司的优势业务

                4. 能够在拜访前与客户预约时间地点

                5. 能够将提供的服务方案展示给客户

                6. 能够进行回访资料的归档

                7. 能够了解客户需求,并提供合理建议

    知识考核点:

                1. 了解客户群的特征

                2. 了解关键客户的概念

                3. 了解拜访目标设定的原则

                4. 了解目标客户选择的依据

                5. 掌握信息收集的途径

                6. 掌握仪容仪表礼仪

                7. 掌握沟通的技巧

                8. 掌握客户拜访表的填写方法

                9. 掌握接待客户的流程

                10. 掌握接待客户的方法

2.1.4 考核能力单元:客户关系维护及诉求处理

    技能考核点:

                1. 能够总结客户常见的投诉类型

                2. 能够规范客户投诉的流程

                3. 能够处理客户投诉

                4. 能够总结投诉处理的技巧与方法

                5. 能够给客户提供合理的解决方案

                6. 能够制定客户满意度调查计划

                7. 能够对客户进行满意度调查

                8. 能够根据客户满意度调查结果分析客户需求

    知识考核点:

                1. 了解常见的投诉类型

                2. 掌握客户投诉处理的流程

                3. 了解客户投诉的内容

                4. 掌握接听投诉电话的技巧

                5. 了解客户满意度的概念

                6. 了解客户满意度调查的作用

                7. 掌握客户满意度调查的收集方法

                8. 了解客户满意度与忠诚度的关系

2.1.5 考核能力单元:客户关系维护及策略拟定

    技能考核点:

                1. 能够对收集的客户信息进行整理

                2. 能够对客户信息数据进行统计分析

                3. 能够运用分析方法对客户进行分类

                4. 能够运用客户忠诚度测评的方法进行客户分析和定位

                5. 能够对现有分类方法提出调整建议

                6. 能够制定针对性的客户关系策略

                7. 能够对不同价值的客户进行分类

                8. 能够组织客服人员实施客户关系策略

                9. 能够正确使用客户关系维护工具

                10. 能够选择合适的工具进行客户关系维护

    知识考核点:

                1. 了解客户关系管理的概念

                2. 了解客户信息收集的原则

                3. 掌握客户分类的方法

                4. 了解客户分类管理的概念

                5. 掌握客户忠诚度的测评方法

                6. 了解不同级别客户的货运需求

                7. 了解客户管理策略的方法

                8. 了解客户价值的概念

                9. 了解客户关系维护工具的分类

2.2 ZYGJKF05货代客服主管—职业素养能力考核标准

2.2.1 考核能力单元:职业道德

    考核点:

            1. 诚实守信

            2. 7S管理

            3. 执行力

            4. 自我认识

            5. 学习能力

            6. 沟通表达能力

            7. 人际交往能力

            8. 时间管理能力

            9. 创新能力

            10. 抗压能力

            11. 团队合作能力

2.2.2 考核能力单元:职业安全

    考核点:消防安全

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