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认证分类|岗位认证-岗位信息详情

运输客服主管

岗位描述:运输客服主管负责团队建设、日常业务管理、项目客户关系维护与管理、投诉处理、客户回访与满意度调查、业务流程优化等工作。

建议学习条件:获得“操作员系列”认证证书,或具有1年以上相关工作经验

费用说明:在线报名后,需联系认证办公室进行信息审核,成功后可获得该岗位学习课程。满足认证条件者,可申请认证考试。详细费用说明需联系认证办公室,电话为:010-59621790转82018001287965

考试说明:本岗位为客服序列岗位,需通过线上综合考试,获得认证证书。

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岗位要素

课程介绍

考试大纲——ZYYSKF05运输客服主管


1、ZYYSKF05运输客服主管认证概况

1.1 认证名称与代码

    认证名称:运输客服主管

    认证代码:ZYYSKF05

1.2 认证目标

        运输客服主管应能够完成团队建设、日常业务管理、项目客户关系维护与管理、投诉处理、客户回访与满意度调查、业务流程优化等工作。

1.3 能力标准

        依据人力资源管理胜任力模型,运输客服主管职业认证能力模型包括基础能力、专业业务能力、职业素养能力三大方面,具体能力标准模型见下表。

1.3.1 能力类别:基础能力

    能力标准模型:学历、职称、工作经验、项目经验

1.3.2 能力类别:专业业务能力

    能力标准模型:

                  1. 团队建设

                  2. 客户开发与维护管理

                  3. 日常客服业务管理

                  4. 客户回访与满意度管理

                  5. 项目客户投诉处理

                  6. 业务流程优化

1.3.3 能力类别:职业素养能力

    能力标准模型:

                  1. 职业道德

                  2. 安全教育

1.4 学习与培训形式

        运输客服主管认证采用“在线学习+在线认证”为主体的全新互联网认证模式。

2、ZYYSKF05运输客服主管—考核标准

2.1 ZYYSKF05运输客服主管—专业业务能力考核标准

2.1.1 考核能力单元:团队建设

    技能考核点:

                1. 能够制定团队人员需求

                2. 能够制定客服人员招聘需求

                3. 能够完成客服人员招聘工作

                4. 能够进行客服人员的相关培训

                5. 能够处理并跟进团队的需要及要求

    知识考核点:

                1. 了解呼叫中心物流客户服务的组织管理方式

                2. 了解优质物流客户服务岗位的人员素质要求

                3. 了解呼叫中心各工作岗位的工作职责

                4. 掌握优质物流客户服务人员的培训方法

2.1.2 考核能力单元:客户开发与维护管理

    技能考核点:

                1. 能够了解客户合作意愿与方向

                2. 能够配合销售人员制定合作方案

                3. 能够依据客户的发货数据提供报价

                4. 能够应用提问技巧找出客户的购买动机

                5. 能够对超出标准服务范围的需求进行分析与收益测算

                6. 能够配合销售人员制定合作方案

    知识考核点:

                1. 了解客户开发与维护管理的原则

                2. 了解客户忠诚度的概念

                3. 掌握建立客户忠诚度的方法

2.1.3 考核能力单元:日常客服业务管理

    技能考核点:

                1. 能够组织客服人员受理客户投诉及查询业务

                2. 能够组织客服人员进行差错赔偿业务办理

                3. 能够辨识并记录在途货物的动向

                4. 能够与操作部门协调以取得货物流程的最新状态/信息

                5. 能够协调货物在途运输

                6. 能够及时、明确地告之客户异常及偏差的情况

    知识考核点:

                1. 了解客户投诉案件处理规则

                2. 掌握客户业务受理流程

                3. 掌握客户查询的业务流程

                4. 掌握客户投诉的业务流程

                5. 了解差错赔偿业务办理

2.1.4 考核能力单元:客户回访与满意度管理

    技能考核点:

                1. 能组织开展客户回访任务

                2. 能够与客户进行交流座谈

                3. 能够设计客户满意度调查问卷

                4. 能够进行客户满意度调查

                5. 能够正确分析客户满意度调查内容

    知识考核点:

                1. 了解物流客户回访概念

                2. 掌握物流客户回访的流程

                3. 了解客户回访的目的和作用

                4. 掌握客户回访的方式和技巧

                5. 熟悉客户回访的注意事项

                6. 了解客户满意度的含义、影响因素

                7. 了解物流客户满意度衡量指标

2.1.5 考核能力单元:项目客户投诉处理

    技能考核点:

                1. 能够处理好客户投诉

                2. 能够总结投诉处理的技巧与方法

                3. 能够进行现场调查搜集证据

                4. 能够合理的安排处理客户的投诉

    知识考核点:

                1. 了解客户投诉的原因

                2. 了解投诉的类型

                3. 掌握客户投诉处理的流程

                4. 掌握客户投诉处理的技巧

2.1.6 考核能力单元:业务流程优化

    技能考核点:

                1. 能够对业务流程优化与规范化管理任务进行合理的分工

                2. 能够发现业务流程中出现的问题并给予准确的处理方法

                3. 能够撰写业务流程优化与规范化管理的报告

    知识考核点:

                1. 了解物流客户服务标准的重要性

                2. 了解物流客户服务标准的内容

                3. 掌握制定物流客户服务标准的方法

                4. 了解顾客服务管理的内容

                5. 了解顾客服务管理的原则

                6. 解顾客服务管理的标准

                7. 掌握优化顾客服务管理的方法

                8. 掌握客户业务受理流程

                9. 掌握客户查询业务流程

                10. 掌握客户投诉业务流程

2.2 ZYYSKF05运输客服主管—职业素养能力考核标准

2.2.1 考核能力单元:职业道德

    考核点:

            1. 诚实守信

            2. 7S管理

            3. 执行力

            4. 自我认识

            5. 学习能力

            6. 沟通表达能力

            7. 人际交往能力

            8. 时间管理能力

            9. 创新能力

            10. 抗压能力

            11. 团队合作能力

2.2.2 考核能力单元:职业安全

    考核点:消防安全



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