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认证分类|岗位认证-岗位信息详情

货代客服员

岗位描述:货代客服员负责接受客户咨询、受理客户业务、向客户展示及阐述所提供的服务和方案、追踪货物信息及反馈、处理客户投诉等工作。

费用说明:在线报名后,需联系认证办公室进行信息审核,成功后可获得该岗位学习课程。满足认证条件者,可申请认证考试。详细费用说明需联系认证办公室,电话为:010-59621790转82018001287965

考试说明:本岗位为客服序列岗位,需通过线上综合考试,获得认证证书。

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岗位要素

课程介绍

考试大纲——ZYGJKF06货代客服员


1、ZYGJKF06货代客服员认证概况

1.1 认证名称与代码

    认证名称:货代客服员

    认证代码:ZYGJKF06

1.2 认证目标

        货代客服员负责接受客户咨询、受理客户业务、向客户展示及阐述所提供的服务和方案、追踪货物信息及反馈、处理客户投诉等工作。

1.3 能力标准

        依据人力资源管理胜任力模型,货代客服员职业认证能力模型包括基础能力、专业业务能力、职业素养能力三大方面,具体能力标准模型见下表。

1.3.1 能力类别:基础能力

    能力标准模型:学历、职称、工作经验、项目经验

1.3.2 能力类别:专业业务能力

    能力标准模型:

                  1. 接待客户

                  2. 提供服务方案

                  3. 追踪货物信息及反馈

          4. 客户投诉处理

1.3.3 能力类别:职业素养能力

   能力标准模型:

                  1. 职业道德

                  2. 安全教育

1.4 学习与培训形式

        货代客服员认证采用“在线学习+在线认证”为主体的全新互联网认证模式。

2、ZYGJKF06货代客服员—考核标准

2.1 ZYGJKF06货代客服员—专业业务能力考核标准

2.1.1 考核能力单元:接待客户

    技能考核点:

                1. 能够按公司既定的程序接待客户

                2. 能够了解客户需求,并在可能的情况下提供意见

                3. 能够收集客户的联络资料并妥善存档

    知识考核点:

                1. 了解公司战略及管理方向

                2. 了解公司的业务运作

                3. 了解货运市场的状况及未来的发展

                4. 了解客户的业务、特性、对服务的需求

                5. 了解市场竞争者的信息

                6. 掌握客户接待技巧

                7. 熟悉业务推广的方法及其重点

                8. 了解海运中常用的一般行业用语、缩写及专有名词

                9. 掌握沟通的技巧

2.1.2 考核能力单元:提供服务方案

    技能考核点:

                1. 能够将提供的服务和方案清晰地展示及阐述给客户

                2. 能够根据客户要求对方案进行补充、修改或删减

                3. 能够处理客户提出的咨询和疑问

    知识考核点

                1. 了解公司的业务运作

                2. 了解客户的业务、特性、对服务的需求

                3. 掌握客户接待技巧

2.1.3 考核能力单元:追踪货物信息及反馈

    技能考核点:

                1. 能够获取货物追踪的相关资料

                2. 能够利用软件系统或其他渠道追踪货物位置及状况

                3. 能够将货物追踪的信息准确及时地传递给客户

    知识考核点:

                1. 了解货物追踪的概念

                2. 掌握货物追踪的流程

                3. 了解货物追踪服务对公司及客户的重要性

                4. 了解提单的定义和内容

2.1.4 考核能力单元:客户投诉处理

    技能考核点:

                1. 能够处理客户投诉事件

                2. 能够查明客户投诉的原因并进行反馈

                3. 能够对客户的投诉提出合理的解释

                4. 能够填写客户投诉处理登记表

    知识考核点:

                1. 掌握客户投诉的处理流程

                2. 掌握接听投诉电话的技巧

                3. 了解客户投诉的原因及类别

                4. 了解优质客户服务的内容

                5. 掌握安抚客户情绪的技巧

2.2 ZYGJKF06货代客服员—职业素养能力考核标准

2.2.1 考核能力单元:职业道德

    考核点:

            1. 诚实守信

            2. 7S管理

            3. 执行力

            4. 自我认识

            5. 学习能力

            6. 沟通表达能力

            7. 人际交往能力

            8. 时间管理能力

            9. 创新能力

            10. 抗压能力

            11. 团队合作能力

2.2.2 考核能力单元:职业安全

    考核点:消防安全

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