第一节 艾德电子科技有限公司与锐捷快运公司的合约项目启动运作

讲师:长风网


重点提要

1.大客户合约项目启动初期的准备事项

2.大客户合约项目最终合作方案

3.大客户合约项目试行阶段出现的问题及解决方案

4.大客户合约项目区别于常规客户的特殊点

5.大客户合约项目启动后期对项目整体进行评估和总结



案例描述

艾德电子科技有限公司(以下简称艾德公司)是一家高科技外资企业,在全球拥有较高的知名度,核心业务为电子科技产品,其产品在国内的客户群体偏向于追求时尚的年轻人和中高层收入者,营销模式为O2O模式,即顾客在线下体验产品,线上下单购买。公司侧重于核心业务的发展,为避免资源及资金分散,公司一直是将物流业务外包给第三方物流公司。



锐捷快运公司(以下简称锐捷公司)是一家知名的综合物流企业,在国内具有多家分公司和办事处。主要为客户提供优质、高效的物流服务,包括货代、快件及合约物流 (包括仓储及配送)、供应链解决方案、综合物流等。锐捷公司凭借其丰富的专业经验、完善的国内外网络、先进的信息系统,为众多知名跨国企业提供定制化的综合物流解决方案。


基于锐捷快运企业的雄厚实力,艾德公司经过对国内市场的评估考量,将其公司的物流业务外包给锐捷快运,双方达成战略合作协议并顺利完成了多次合作,于是艾德公司决定将新研发上市在国内售卖的艾德品牌手机的物流配送业务一并外包给锐捷快运公司,双方洽谈就该项目情况签订了新的合作方案。根据合作方案,锐捷公司将承担艾德公司在上海、深圳以及成都的配送中心(DC)和保税物流园区仓库(BLP)送至全国个人用户的正向配送业务,同时承担部分个人用户退货返回上海DC的反向运输业务。考虑到艾德公司的产品在国际上具有较高的知名度,主营产品均为高价值产品,此次合作必会给锐捷公司公司带来较高的利润,对整体业绩的提升有很大的影响,有进一步合作的潜力,于是锐捷公司决定,将此次项目定为其总公司级大客户项目,成立专门的项目组,由集团综合物流主客户管理部负责支持协助和管理。


艾德公司与锐捷快运公司部分从属关系图如下:


艾德公司与锐捷快运公司部分从属关系

启动本次合约项目前,项目合作双方需要进行项目启动初期的一系列准备事项,项目试行阶段的监控以及项目启动后期的总结评估等工作,以确保整个项目合作的顺利进行。那么,具体启动过程是如何运作的呢?


案例分析

1、项目启动初期的准备事项


1.1 沟通洽谈项目合作

1.1.1 客户对该项目的总体要求

此次合作产品均为高科技高价值电子产品,艾德公司提出的物流服务要求如下:

(1)服务时限

常规要求:艾德公司要求产品的送达时限分别为次日18点送达(2D18)、第三日18点到达(3D18)以及第四日18点到达(4D18),共三个递送时限。

另外,有一部分货物递送时限有特殊要求,说明如下:

1)指定日期:在符合递送时限要求的前提下,按照指定日期送货;

2)指定时间段(指定城市): T1、T5、T4。(T1:代表9:00-12:00派送;T5:代表12:00-18:00派送;T4:代表18:00-21:00派送。)


 

(2)运输安全

为确保产品在运输过程中的安全,在运输过程中须使用指定的包装设备和转运设备,即先使用其公司专营的封箱胶带进行封箱,并在封箱上贴上公司专属的封箱标识,如图-封箱胶带/封箱标志所示。同时为了保证转运过程中货物的安全,转运时要使用专用安全周转箱进行转运,并在箱子上缠绕塑料膜等防潮材料,如图-安全周转箱/图-缠有缠绕膜的周转纸箱所示。

                封箱胶带                      封箱标志

安全周转箱                    缠有缠绕膜的周转纸箱

(3)签收要求

送货人员送货时,要携带艾德公司专用签收单,如下图-签收单所示。产品送达客户处签收时,要核验客户的身份证明。签收信息要在限定的时间内上传信息系统,纸质专用签收单要限时返回艾德公司。

签收单

(4)信息系统对接

艾德公司要求锐捷公司的操作信息系统和艾德公司的信息系统实现EDI对接,艾德公司及其客户可以在艾德的信息系统上查询到锐捷公司操作的货物状态信息。


1.1.2 快运企业对该项目的服务承诺

对于此项目,锐捷公司针对客户的要求作出相应承诺:

(1)针对艾德品牌机客户的分布范围,专门梳理了运输路径和航线表,重新设计了干线运输转运方案和时刻表,以保证按照艾德公司要求的时限范围内完成递送。


(2)针对艾德公司的产品属性,特别定制了一批安全周转箱实现运输,按照签收要求完成产品的递送,同时按照客户制定的考核指标进行绩效考核。


(3)信息系统对接方面,锐捷公司将派遣IT团队与艾德公司IT团队进行信息系统对接,确保能顺利接收艾德公司的发货信息、制单信息及标签信息等。同时,能将公司的运输/转运信息实时回传到艾德公司的系统上,实时监测其产品的配送情况,艾德公司的客户可以在其官网上查询到货物的物流信息。


(4)为了保障运输过程的顺利进行,锐捷公司需要根据客户要求制定运输SOP流程,简化物流操作环节,缩短响应时间,实现货物操作的全过程中各个环节的有效监控。


1.2 明确职责分工

1.2.1 成立项目组

锐捷公司就该项目成立了专门的大客户项目组,管理架构如下图所示:

项目组组织架构图

1.2.2 项目资源配置

总项目组设立在客户的主要发货地上海,根据项目需求对小组成员进行角色定义,职责划分及具体资源的配置。


1.2.2.1 项目组角色定义及资源配置

(1)运输

运输方面的资源配置包括车辆调度人员、驻场人员、提货司机等。

调度:调度1名(可兼职),负责安排去DC提货的车辆和人员安排;

司机:提货司机1.5名,负责去DC提货;平日由1名司机负责,周末由机动司机负责提货;

驻厂:驻场人员2名,负责货物出库后的检查、包装、贴签工作;

车辆:配备5吨车一辆,根据货量的情况可换成8吨或10吨车;所有车辆必须安装GPS和车门安全报警器。


(2)站内操作

站内操作:操作员2名,负责货物进站后的扫描、分检、装安全周转箱、打带缠膜等。


(3)项目组客服

由于客户主要在上海发货,项目组设在上海,设置专门的项目组客服人员;成都和深圳不单独配备客服人员,只配备站点客服。


项目组客服:客服人员6名,4名客服负责该项目全国的客户咨询和查询服务,以及处理客户投诉问题;2名客服负责与艾德公司对接,运输各环节的监控,与各操作站点对接,并及时处理各操作站点的递送问题。


1.2.2.2 项目组管理职责

集团董事在整个项目中承担的角色是制定项目总体战略,并从全局出发对项目进行支持和决策;主客户管理部的主要职责是在项目成立后完成项目管理团队的建设,对项目团队进行管理并引导其发展方向;运营管理部负责操作规范的评审相关工作,协助处理紧急事件和客户投诉,对操作共性问题进行全平台整改。


区域项目负责人的职责有以下几个方面:


(1)负责合同的谈判、审核、签署等工作,并按照《合同管理台帐》进行归档管理。与此同时,还要监控主客户项目的整体运作水平和执行情况,以确保能够达到客户的要求。在项目实施的整个过程中,不仅要完成项目操作规范编制,还要按时提交各类报告,比如KPI及P&L报表、项目运营评估报告。


(2)定期参加客户的操作质量及沟通会议,及时了解客户需求,发现新业务机会。做好客户的结算和应收账款工作, 保证应收账款的回收;处理和解决有关客户投诉、索赔事宜;另外,组织项目组定期回顾项目运行中遇到的问题,并提出改进计划并监督整改;对于操作管理中出现的无法解决的问题,根据需要及时上报主客户经理和相应主管部门,寻求支持。


1.3 确定项目SOP

大客户合约项目中锐捷公司所制定的SOP操作规范必须适用于艾德品牌产品的Online Store项目(简称DOS),SOP应适用于由始发地至全国个人用户的正向货物运输和部分个人用户送至售后服务店或专卖店后由公司安排运输返回上海艾德品牌DC的反向货物运输全过程。具体货物流向如下图-货物正向流向、图-货物反向流向所示:

图-货物正向流向

货物反向流向

大客户项目组根据艾德公司的要求,依据手机、记本电脑等相关电子类产品的特点,制定了相关运输操作流程和规范。


1.3.1始发站操作

始发站的操作从接收提货预告,随后进行提货、现场交接,到提货结束后在锐捷公司始发站站内分检、转运至中转站进行货物干线转运等一系列流程。具体如图-始发站操作流程图所示。

始发站操作流程

1.3.1.1 现场提货及交接

(1)配送中心库房提货

提货车辆和提货司机必须在艾德公司进行备案,提货车辆须安装GPS和车门安全警报器,且两者都必须处在正常工作状态。提货司机按照规定的时间去库房提货,交接的货物以托盘形式交接;装完货后司机要用防撬锁将车门锁好,由现场专门人员施加铅封,如图-现场操作所示。



现场操作

(2)德瑞库房现场交接

锐捷公司在操作现场的驻场人员负责与德瑞库房交接。驻场人员逐件扫描货件、检查外包装,核对无误后交接,如图-现场交接核对过程所示。驻场人员将货物装托后,同提货司机按托交接,货物及托盘高度不超过140CM。



 

现场交接核对过程

(3)保税区仓库库房提货

根据双方约定,规定周二至周六提货前一天下午16:30前由保税区仓库库房发出货预告给始发站项目客服;周一发货预告于当日上午12:00前由保税区仓库库房发出货预告给始发站项目客服。周一至周六下午13:30上海/深圳/成都分公司根据艾德公司的发货预告,安排合适车型及固定提货司机至艾德公司上海/深圳/成都保税区仓库仓库提取货物。提货司机及提货车辆必须在艾德公司保税区仓库库房备案。提货司机与保税区仓库按托盘交接,托盘尺寸为 105*60*59(CM),重量为 50kg。



1.3.1.2 始发站站内分检操作要点

(1)拆托

拆托操作必须在艾德品牌机项目指定区域且CCTV全方位、有效监控范围内进行。逐件扫描始发进站分检状态。对异常状况进行拍照、异常状态扫描等处理,并将异常情况记录在“艾德品牌机项目每日报告”中,如下表-艾德品牌机项目每日操作报告所示。每日操作结束后,按要求发送给上海项目组。



艾德品牌机项目每日操作报告

(2)包装

所有货物装入套插式项目专用周转箱或锐捷专用纸箱,如图-套插式周转箱所示。同时对套插式项目专用周转箱进行施封、记录铅封号码,对纸箱使用锐捷专用胶带(锐捷字封)且加贴锐捷封口标签。

套插式周转箱

(3)即时派送货物

针对标签上有即时派送的指示代码T1、T5、T4的货物,单独进行打包操作;操作完毕后将3个时段派送的货物明细清单邮件预告上海项目组,由项目组预告全国,以便各地提前安排递送资源、安排递送线路。


(4)地址、姓名信息异常情况处理

对于始发站出现的标签地址及姓名异常情况,要分别采取一定的措施进行处理。针对姓名是拼音的情况,在始发站不做处理,按正常件转运;对地址是拼音的情况,如可以人工判断的(可以判断出目的地的),将拼音翻译成中文填写在运单上,并转运到目的地;对于收货名字中间有“?”的,或运单的收件人信息为空白,应在系统中录入状态-客户信息校验错误;如属于以上情况外且需要在始发站滞留的,应在系统中录入状态-地址信息错误,并记录在“艾德品牌机项目每日报告”中;每日按要求发送给上海项目组。


1.3.1.3干线转运

上海、深圳口岸及成都公司根据艾德品牌DOS项目服务时限及航线,如下表-艾德品牌DOS项目服务时限及航线(正向及反向)中所列的代理名称和目的站进行分检操作,并按艾德品牌DOS项目航线计划表,如下表-上海始发航班计划、表-深圳始发航班计划表所列航班对货物进行配载,按要求对出港航班进行盯舱,通过信息系统进行主单监控。



艾德品牌DOS项目服务时限及航线(正向)

 

艾德品牌DOS项目服务时限及航线(反向)

 

上海始发航班计划

深圳始发航班计划

1.3.2 目的站操作

目的站的操作从接收预告开始,随后进行电话预约,按客户要求安排递送、递送证明反馈的一系列流程。具体如图-目的操作流程图所示。


图-目的站操作流程图


1.3.2.1目的站进站分检要点

进站分检要在艾德品牌产品专用的、有CCTV系统监控的区域内进行


1.3.2.2目的站递送要求

目的站递送人员需按照以下规范来完成日常操作。

(1)目的站的递送人员必须穿着锐捷公司工服,佩戴锐捷公司工牌;携带安装递送APP的手机,完成递送操作,递送信息必须在30分钟内上传信息系统。


(2)与收件客户电话预约

a.和客户确认收件人实际姓名、地址是否和系统中收件人信息相符;如果遇到收件人姓名为拼音的,电话预约时,通知收件人需要客户打印出艾德公司给客户的邮件(即出货通知书)用于核对,同时请客户提供中文名称。

b.通知客户货物将在预定时间送达;提醒收货客户必须由本人且持有本人身份证或有身份证号的有效证件或者艾德公司出货通知书,方可签收货物;若客户需要代收,必须由代收人出示收货人本人的身份证原件或者复印件或者出货通知书,方可代收货物。

c.若预约时收件人电话无人接听,30分钟后需做二次电话预约,并在电话预约报表中记录;如仍联系不上客户,货物按地址进行盲送。

d.若遇到收件人电话错误,无法联系,同样在电话预约报表中记录,并按时限要求将该报表反馈上海项目组,货物按地址进行盲送。

e.电话预约时遇到客户电话打不通或者无人接听的情况下,要使用短信通知客户,请客户主动与分公司联系。

短信样板如下:

递送时遇到收件地址无人等无法派送的情况时,需留下递送便条,并通知当地客户服务人员记录在“艾德品牌机项目每日报告”中反馈上海项目组,并安排再次预约及下个工作日继续递送。递送便条样例如下:

(4)所有货物不接受客户自提,如果在派送时遇到客户提出类似要求应婉拒,并记录在“艾德品牌机项目每日报告”中反馈到上海项目组。


1.3.2.3 签收标准

(1)身份验证

在派送时,递送员应请收件人出示本人身份证原件或其他带有身份证号码的有效证件(驾驶证或护照原件)进行核对,不允许递送人员将客户身份证号码抄写在锐捷公司递送证明签收记录上;身份核对后在递送证明上注明“身份证已核对”字样。在派送过程中,可能会出现客户只能提供身份证(无出货通知书),但在身份核对过程中发现姓名不匹配的,该情况下应不予派送;对于客户事先告知中文名称的,应与身份证上姓名匹配,方可派送。


(2)包装检查

在签收时,如果棕色运输包装完好,只有客户在递送证明上注明【外包装完好】后方允许其打开棕色运输包装;若棕色运输包装完好,开箱后发现销售彩盒包装破损,需让客户在递送证明上标注【外包装完好,内盒破损】;在棕色运输包装变形或破损的情况下,只允许客户打开棕色包装,但不允许客户打开销售彩盒包装;客户可根据外包装情况决定是否收货,如图-货物签收所示。

货物签收

递送完毕后,递送员应提示客户保存原始运输包装及销售包装,退货时使用。



1.3.2.4递送异常处理

在递送过程中常常会发生一些异常状况,对于不同的异常情况应做相应的处理。

(1)如发现棕色运输包装破损等异常情况,递送员与收件人共同打开运输包装检查。如果棕色运输包装损坏,内销售彩盒包装完好时,客户做清洁签收,可在递送证明上标注【外包装损坏,内盒完好】;此情况不允许客户打开销售彩盒包装。

(2)如果棕色运输包装损坏,内销售彩盒包装损坏时,签收后允许客户打开销售彩盒,若客户接受内物,可做清洁签收;若不接受,递送员需将货物带回,做拒收件处理;反馈分公司客服并记录在“艾德品牌机项目每日报告”中记录。

(3) 如果运输包装或内销售彩盒包装损坏,内装货物丢失,递送员要将所有包装盒带回,交站内操作妥善保存。如果发现部分销售包装变形或破损,客户要求部分拒收的,允许客户部分签收,客户需在签收单上注明实际签收数量和拒收数量。

(4)客户若无理由部分退货,递送员需将货物全部带回(系统录入相应状态备注拒收数量,后续处理待确认)并反馈给项目组,由项目组反馈给艾德公司处理。


1.3.3 塑料套插式项目专用周转箱管理及返回

套插式项目专用塑料周转箱仅用于锐捷公司和艾德公司B2C业务上海、成都、深圳库房至全国往返业务,不允许在其他项目上使用或混用。


每周四统一使用D06333账号将周转箱空运返回上海口岸;若期间有反向运输的退货,请各地将货物放入周转箱中返回上海。如果周转箱空箱返还的,应在返还前通过邮件通知项目组,内容包括返回单号、周转箱数量等。


1.3.4 KPI考核办法

为加强艾德项目管理,不断提高综合物流运输平台艾德项目的操作质量,确保为艾德公司提供安全、高效、优质的服务,提出了KPI指标要求,具体如下表-KPI考核指标要求所示:

表-KPI考核指标要求


1.4 启动项目试运行

SOP流程制定完成后,通过启动前的准备会议,将制定好的SOP下发至各个站点,具体执行流程如下:


1.4.1确定各站点项目客服

各站点经理根据项目要求确定(至少)一名客服人员,各站点确定的客服人员要配合项目组的客服工作,与客户和项目组客服对接工作。


站点项目客服主要负责与客户进行收、退件情况的沟通,电话预约递送、日常操作监控,并通过信息系统/电话/邮件等与相关站点进行沟通协调,每天定时反馈各种监控报表给项目组。


1.4.2 启动准备会议

总部协助项目组组织召开全国电话会议,或分大区/片区分批召开,向各地运营站点介绍该项目的具体内容和相关要求,同时给参会人员进行SOP的培训和相关问题解答。


1.4.3培训项目SOP

启动电话会议后,由站点经理和项目客服对站内操作和递送进行专门的培训与考核,要求所有站点负责该项目的客服、操作和递送人员都要熟知该项目的SOP以及突发事件应急机制,确保项目顺利启动实施。


1、项目试行阶段



2.1启动项目试运行

试运行期一般为三个月,期间各运营站点客服人员要积极收集客户意见与投诉,形成记录表(详见表-客户意见与投诉信息记录)。区域项目负责人主要从所涉及的部门,如仓储、运输、IT、财务、人事以及客服等方面对站点问题进行分类汇总,并集中上报至项目组。项目组对试运行期间的运营数据、意见、客户投诉反馈进行实时监控,针对上报问题,进行分析研究。对于SOP中已规定却未达标事项,根据项目KPI绩效管理指标进行追责,对于项目运行前未考虑到的事项,项目组上报总部管理部门,并组织召开项目组会议,进行讨论,提出解决方案,重新优化现有SOP流程,并将新的流程下发至各运营站点,限期学习整改。

客户意见与投诉信息记录表(客服岗位)

2.2 项目整改与过渡

2.2.1项目试运行整改

项目在试运行期间,艾德公司通过与锐捷公司所对接的货物操作信息系统,监测到多起不符合指标要求的事项,如送货延误,服务态度不好等造成客户投诉,于是及时地与锐捷公司进行了沟通联系,寻求整改方案。


2.2.1.1 递送延误遭投诉

(1)问题描述

由于收到客户投诉递送延误案例居多,艾德公司重点针对对这些案例进行了分析,发现客户投诉递送延误存在时间上的周期性规律,这些时间多集中在每周周四和周五,于是将此现象告知锐捷公司,寻求整改方案。


项目组在接到艾德公司书面通知书之前,已经通过客服反馈信息监测到了此现象,并展开了调查。最终发现是由于上海、深圳及成都的BLP库房提货时间安排,影响了周一的发货时间,导致了周四、周五的递送延误。


(2)原因分析

a. 每天(周一周六)BLP库房提货时间为13:30;除周一是当天12:00艾德公司通知项目组做好提货安排外,其他时间都是前一天16:30艾德公司通知项目组做好提货安排。

b. 周二-周六提货安排通知比较早,项目组可以前一天就通知站点做好提货安排,各站点也有充足的时间安排车辆和人员,提货和回站操作很顺畅。

c. 而周一的提货通知在当天的12点之前收到,1点半之前要派出车辆去BLP库房提货,只有一个半小时的安排时间。

d. 周一递送货量通常很大,经常是合适的车辆已经派出递送或发货,再协调合适车辆去提货需要一定的时间,造成派车延迟,导致周一下午不能及时提货,不能及时回站操作,最后造成当天晚上不能及时发货。

e. 每个环节的延迟造成周一批次的货物整体配送延迟超过12个小时以上。周一提的货物通常周三或周四进行递送,由于周一的延误,导致货物周四、周五才能递送,造成周四、周五客户投诉增多。


(3)解决方案

基于上述此问题,锐捷公司提出了以下解决方案:

锐捷公司将发货延迟原因书面告知艾德公司,并提出整改方案,即周一的提货通知与平常一样提前一天发布,或者最晚在当日早上9点之前发送提货通知,以确保锐捷公司能及时匹配合适的提货车辆并准时派出。由于艾德公司周日为休息日,值班岗位人员不能发送提货通知,最终决定每周一早上,临时加派一人对当天提货信息进行汇总并确保在9点之前发送提货通知。得到艾德公司的确认答复后,锐捷公司立即执行整改方案。经过两周的数据监测和观察,发现接到客户收货延误投诉明显减少,问题得到了及时有效的解决。


2.2.1.2 递送签收信息回传滞后

(1)问题描述

锐捷公司与艾德公司实现信息系统对接后,艾德公司要求锐捷公司的签收时间必须在30分钟内回传系统。但在试运行开始的一个月内,锐捷公司递送员并不能全部保证30分钟内回传递送签收信息,对艾德公司销售信息监控造成很大的影响。


(2)原因分析

由于锐捷公司配备GPRS无线扫描笔不能覆盖所有的递送区域,造成有配备扫描笔的区域,可以实时回转递送信息,而没有配备扫描笔的区域则要等递送员配送后再打电话给站点客服人员,由客服录入递送信息进系统。但由于递送员都是在送完几个地点后再集中打电话给站点客服人员进行递送信息录入,因此造成部分地区没有在30分钟内将递送信息上传,艾德公司没能及时准确地监控到递送信息,锐捷公司这项KPI指标在第一个试运行月就未达标。艾德公司要求锐捷公司对该环节操作进行严格的整改并进行跟进监控。

(3)解决方案

锐捷公司接到艾德公司整改要求后,项目组召开整改会议,确定如下解决方案:

a.立即批量采购GPRS无线扫描笔,并要求各运营站点经理和项目客服对递送员进行使用培训,在12天内全部配备和培训到位;

b.对于扫描笔故障、临时分派任务递送艾德品牌机,不能及时上传信息的情况,递送员在递送完成后,立即电话站点客服,由站点客服30分钟内在线完成递送签收信息上传;

C.针对同一个客户大批量送货的情况,要求递送员完成部分货物签收后立即上传信息,避免全部操作完成货物签收后再上传信息,导致最初操作的货物上传信息时间超过30分钟的情况。

实行整改方案后,经过一周的测试,情况得到了很大的改善,KPI指标也达标了,问题得到了有效的解决。

现在锐捷公司全面推动取递操作使用智能手机APP,更加保证了取递状态的准确和时效,大大超出了客户的预期。

2.2.2项目平稳过渡

经过三个月的试运行以及中间过程的整改优化,该项目最终进入到平稳运行阶段,锐捷公司基本可以达到艾德公司KPI指标中要求的准时递送率(DTT)、及时递送率(OT)、节假日递送准时率(WD)、及时上传率、货物丢失破损送错率(MWD)、旧件准时取件率(OTP)、取件准时率、客户投诉等一系列指标,得到了艾德公司的高度认可。


3、项目启动后期(项目总结)



3.1项目实施运行效果评价、存在问题及解决方案

项目在运行期间,锐捷公司各项目组成员严格执行SOP的规定进行操作,针对出现的因提货安排滞后造成的递送延误,签收信息回传滞后导致考核指标不达标等问题及时采取了相应的措施进行完善。

为了满足新项目的KPI和特殊操作要求,锐捷公司必须认真研究客户的需求,采取对应的操作方法,提升全体操作人员的服务能力,提高公司的整体服务水平,这样才能达到客户的预期。

锐捷公司完成了艾德公司KPI指标中要求的DTT、MWD、DCT等指标,在KPI的推动下不但简化了物流操作流程,缩短响应时间,顺利完成艾德品牌机Online Store 的B2C成品运输项目,还对货物操作的全过程和操作过程中的各个环节进行了有效的控制,整体操作质量和业务的执行力得到了提升。给艾德品牌机个人用户网上订购的所有产品提供了一个安全、高效、优质的运输服务,得到了艾德公司的高度认可,达成了一次圆满的合作。

3.2类似合约项目实施开展的注意事项

结合上述案例,针对类似合约项目的实施开展提出几点注意事项:

1.在与客户沟通洽谈项目合作时要了解清楚客户的总体要求及期望达到的效果,理清总体项目的具体情况后,再有针对性的成立项目小组,明确项目小组各成员职责。

2. 根据客户的要求、结合企业自身的操作运营状况,确定对应的解决方案,并制定项目SOP;项目组针对该项目操作现场的情况,也要编写现场SOP以指导现场操作,保证始发操作的顺畅进行。

3.做好与客户信息系统的对接。特别是客户的收货人信息、货物本身的信息(品名、重量、尺寸等)通过EDI进到公司的信息系统,可以大大提高信息的准确率、减少我们的信息录入操作。

4. 提前做好各项准备工作。项目启动前要做好各项准备工作,包括SOP、需要配备的操作设备、高于标准操作的项目操作要求是什么、是用什么方法来实现的等。做好新要求、新设备和新功能的使用培训,做到操作无盲点。

5. 要着重对流程的执行进行监控,把控好各个环节,特别是对始发站内分检、干线转运及目的站的递送等要点着重进行监控。对发现的问题及时进行反馈,协调好部门与部门间的工作,有针对性的对问题进行处理及完善。

6.项目运行进入平稳期后,对运行期间所出现的问题及采取的解决方案进行总结归类,在系统上进行归档,方便随时查阅,避免类似问题的出现。


考核试题



1. 开放性试题

(1)项目启动初期,客户对于项目的总体要求主要体现在哪些方面?

(2)货物签收时,对操作的要求及标准有哪些?

(3)项目试行阶段遇到的递送延误问题时,是如何解决的呢?

2. 客观性试题

2.1单选题

(1)艾德公司对于此次合作项目的服务时限要求分为几个时间段?

A.2

B.3

C.4

D.5

(2)关于运输操作流程内容,下列说法不正确的是?

A.驻场人员将货物装托后,同提货司机按托交接。货物及托盘高度不超过140CM。

B.递送时若存在收件地址无人等无法派送的情况时,需留下递送便条

C.签收时,递送人员需将客户身份证号码抄写在锐捷公司递送证明签收记录上

D.拆托时,需对异常状况进行拍照、异常状态扫描等处理,并将异常情况记录

(3)即时派送时,用T1、T5、T4来区分具体派送时间段,T5具体指的是什么时间段派送

A.9:00-12:00派送

B.12:00-18:00派送

C.18:00-21:00派送

D.12:00-15:00派送

2.2多选题

(1)下列关于派送签收标准,说法正确的有

A.签收时,如果棕色运输包装完好,只有客户在递送证明上注明【外包装完好】后方允许其打开棕色运输包装;

B.签收时,若棕色运输包装完好,开箱后发现销售彩盒包装破损,需让客户在递送证明上标注【外包装完好,内盒破损】

C.签收时,在棕色运输包装变形或破损的情况下,只允许客户打开棕色包装,但不允许客户打开销售彩盒包装;

D.签收时,客户可根据以上外包装情况来决定是否收货。

(2)下列关于始发站操作的说法,正确的有()

A.车辆到达配送中心库房提货时,交接的货物需以托盘形式交接;

B.在配送中心现场交接时,要保证车箱内无其他杂物,且车门、门锁完好,GPS和车门警报器均安装、有效;

C.保税区库房提货时,现场与工作人员核对托盘数量、尺寸以及重量,托盘尺寸为 105*60*59(CM),重量为 50kg;

D.针对地址是拼音的情况,如可以人工判断的(可以判断出目的地的),将拼音翻译成中文填写在运单上,并转运到目的地。

2.3判断题

(1)递送信息必须在30分钟内上传信息系统。()

(2)在派送过程中,如果遇到收件人姓名为拼音的,在给客户预约电话时,通知收件人由于下订单时提供的名字是拼音,因此需要客户打印出艾德公司给客户的邮件(即出货通知书)用于核对。()

(3)KPI考核指标要求,货物丢失破损送错率为大于1%()


能力拓展



翔勒公司是一家以IT直销享誉全国的高科技企业,主营产品包括家用笔记本、家用台式机、超极本、商务电脑、服务器存储,为个人用户、企业级用户提供更加专业的产品及技术支持。由于公司侧重于核心业务的发展,在物流方面一直缺乏完善的配送网络,无法支撑快速发展的业务需求。为避免资源及资金分散,提高公司整体业绩,公司决定将笔记本、家用台式机、超极本等产品的物流业务外包给业内知名度较高,服务能力及口碑较好的快运企业。主要承担翔勒公司在厦门配送中心(DC)送至全国个人用户、企业用户的正向配送业务,同时承担部分个人用户退货返回其厦门DC的反向运输业务。

翔勒对运输业务的要求主要有以下几点:

1.服务时效

要求产品的递送到达时间分别为:市内当日送达、省内不得晚于次日送达,以及国内其它省市不得晚于第四日送达;公司或企业用户18点前送达,个人客户22点前送达(特别偏远地方另行考虑)。节假日正常递送。

2.运输安全

物流公司需提交完善的SOP操作手册。货物准时配送率不得低于96%;运输时要保证货物安全,货物丢失破损率不得高于1%。

3.签收要求

要求快运企业送货人员送货时要携带翔勒公司专用签收单,核对收件客户的身份信息,保证产品送达客户处签收时,货物与收货人准确无误。签收结果要在限定的时间内上传信息系统,专用签收单要限时返回翔勒公司。

4.信息对接

翔勒公司要求物流公司必须和其进行系统信息对接,两个系统基本同步,确保翔勒公司可以随时了解货物的运输状态。

5.货物合并递送

翔勒公司为了节约物流成本,在北京设立RDC,暂存家用和商务电脑的键盘、打印机、鼠标、电脑包等外部设备和配件,对华北、西北和东北地区的客户,由厦门DC发主机、显示器等主件,由北京的RDC配送其他配件。即要保证货物准确和信息无误,又要保证配件递送不能晚于主件递送时限。

顶尖快运是国内一家知名的货运代理企业,在国内拥有非常完善的配送网络,目前是翔勒公司非常属意合作的对象,如果你是顶尖快运的负责人,你将如何促成此次合作?

评论

赵传慧

2016-12-04 08:22

你将如何促成此次合作? 我会铭记翔勒对运输业务的要求,同时带领我的团队按照其要求严格完成我们的每一项任务。用心满足客户的需求,做到保质保量。

苗爆爆

2016-11-29 05:48

你将如何促成此次合作? 我会铭记翔勒对运输业务的要求,同时带领我的团队按照其要求严格完成我们的每一项任务。用心满足客户的需求,做到保质保量。

柳小小

2016-10-19 08:06

1,让我了解了与客户合作的准备事项 2.大客户合约项目最终合作方案 3.大客户合约项目试行阶段出现的问题及解决方案 4.大客户合约项目区别于常规客户的特殊点 5.大客户合约项目启动后期对项目整体进行评估和总结 努力加油,争取做最好的自己,为公司服务,为社会服务