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运输客服员

岗位描述:运输客服员负责货运业务咨询及受理及受理、货物跟踪查询、客户投诉处理、客户关系维护、客户满意度调查、客户档案维护与数据统计等工作。

费用说明:在线报名后,需联系认证办公室进行信息审核,成功后可获得该岗位学习课程。满足认证条件者,可申请认证考试。详细费用说明需联系认证办公室,电话为:010-59621790转82018001287965

考试说明:本岗位为客服序列岗位,需通过线上综合考试,获得认证证书。

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考试大纲——ZYYSKF06运输客服员


1、ZYYSKF06运输客服员认证概况

1.1 认证名称与代码

    认证名称:运输客服员

    认证代码:ZYYSKF06

1.2 认证目标

        运输客服员应能够完成货运业务咨询及受理、货物跟踪查询、客户投诉处理、客户关系维护、客户满意度调查、客户档案维护与数据统计等工作。

1.3 能力标准

        依据人力资源管理胜任力模型,运输客服员职业认证能力模型包括基础能力、专业业务能力、职业素养能力三大方面,具体能力标准模型见下表。

1.3.1 能力类别:基础能力

    能力标准模型:学历、职称、工作经验、项目经验

1.3.2 能力类别:专业业务能力

    能力标准模型:

                  1. 认识客户服务

                  2. 货运业务咨询

                  3. 货运业务受理

                  4. 货物跟踪查询

                  5. 客户投诉处理

                  6. 客户关系维护

                  7. 客户满意度调查

                  8. 客户档案维护与数据统计

1.3.3 能力类别:职业素养能力

    能力标准模型:

                  1. 职业道德

                  2. 安全教育

1.4 学习与培训形式

       运输客服员认证采用“在线学习+在线认证”为主体的全新互联网认证模式。

2、ZYYSKF06运输客服员—考核标准

2.1 ZYYSKF06运输客服员—专业业务能力考核标准

2.1.1 考核能力单元:认识客户服务

    技能考核点:

               1. 能够描述物流客户的基本含义

               2. 能够阐述物流客户的分类方式

               3. 能够描述物流客户服务的基本理念

               4. 能够描述物流客户服务的基本内容

               5. 能够阐述服务物流客户的方式

               6. 能够应用相关电话礼仪进行电话沟通

    知识考核点:

               1. 了解运输操作的基本流程

               2. 了解物流客户的定义

               3. 了解物流客户的分类

               4. 了解物流客户服务内涵

               5. 了解物流客户服务的内容

               6. 熟悉服务客戶的方式

               7. 了解客户满意度的概念

               8. 客户忠诚度的重要性

               9. 掌握接打电话的礼仪

               10. 掌握沟通的技巧

2.1.2 考核能力单元:货运业务咨询

    技能考核点:

               1. 能够提供货物运输业务咨询服务

               2. 能够向客户介绍现有业务内容

               3. 能够协助客户选择适合的产品/服务

    知识考核点:

                1. 了解公司的业务运作(业务范围、公司指引、工作程序、定价和工作分配)

                2. 了解货物运输操作流程

                3. 掌握客户服务技巧

                4. 了解客户满意度的重要性

2.1.3 考核能力单元:货运业务受理

    技能考核点:

               1. 能够向客户提供有关货运服务的费用、有效期及服务条款

               2. 能够按照货运要求及收费价目,及时回复客户的报价查询

               3. 能够准确记录与货运及收费相关的信息

    知识考核点:

               1. 熟悉货运受理工作的要求及规范

               2. 掌握货运受理业务流程

               3. 熟悉包装操作规范

               4. 熟悉标准服务用语

               5. 熟悉服务区域及禁限寄物品

               6. 掌握运费计算的方法

2.1.4 考核能力单元:货物跟踪查询

    技能考核点:

               1. 能够根据客户提供的运单信息进行货物的跟踪查询

               2. 能够按照相关的要求和规范进行货物跟踪查询

               3. 能够进行异常快件的信息查询

               4. 能够完成异常快件信息记录

               5. 能够针对异常快件进行相应处理

    知识考核点:

               1. 了解货物跟踪查询的内容

               2. 掌握货物跟踪查询的流程和方法

               3. 熟悉货物跟踪查询受理工作的要求和规范

               4. 掌握货物跟踪查询业务流程

               5. 掌握货物跟踪查询标准服务用语

2.1.5 考核能力单元:客户投诉处理

   技能考核点:

               1. 能够受理物流客户的投诉

               2. 能够向客户解释各类商品的文件规定(包括危险品及有害物质),并处理运输所涉及的文件

               3. 能够做好投诉客户安抚工作

               4. 能够按照相关规定进行客户投诉处理

    知识考核点:

               1. 了解客户投诉处理的原则

               2. 了解物流客户投诉的原因和主要方式

               3. 熟悉客户投诉的基本类型

               4. 掌握客户投诉处理的基本流程

               5. 熟悉投诉处理的时限要求

               6. 熟悉运输赔偿标准

               7. 了解运输企业客户投诉的基本内容

               8. 掌握处理物流客户投诉的技巧

2.1.6 考核能力单元:客户关系维护

    技能考核点:

               1. 能够监控企业或重点客户的货运需要,确保客户满意

               2. 能够应用相关的技巧与客户进行有效沟通

               3. 能够向相应人员反馈客户需要,以改善产品/服务

    知识考核点:

               1. 了解优质客户服务的基本要求

               2. 了解物流客户关系管理的原则

               3. 了解物流客户关系管理的内容

               4. 了解客户满意度的含义、影响因素 

               5. 掌握提高物流客户满意度的技巧

               6. 了解客户满意与客户忠诚的内涵

2.1.7 考核能力单元:客户满意度调查

    技能考核点:

               1. 能够完成客户满意度调查

               2. 能够整理调查结果汇总

               3. 能够通过满意度调查,了解客户需求

    知识考核点:

               1. 掌握顾客满意度调查的流程

               2. 了解顾客户满意度调查的目的

               3. 了解顾客户满意度调查的内容

               4. 了解顾客户满意度调查的调查方式

               5. 掌握沟通的技巧

2.1.8 考核能力单元:客户档案维护与数据统计

    技能考核点:

               1. 能够完成客户信息收集

               2. 能够对客户档案进行分类管理

               3. 能够搜集客户数据并统计

               4. 能够对相关文件及电子数据进行整理、归档和保存

    知识考核点:

               1. 了解客户信息收集的方法

               2. 了解客户档案的概念及重要性

               3. 了解客户档案维护与管理的基本内容

               4. 掌握客户档案服务维护流程及方法

               5. 熟悉客户档案维护的细则

               6. 掌握客户数据信息的统计方法

               7. 掌握客户数据分析的基本方法

2.2 ZYYSKF06运输客服员—职业素养能力考核标准

2.2.1 考核能力单元:职业道德

    考核点:

           1. 诚实守信

           2. 7S管理

           3. 执行力

           4. 自我认识

           5. 学习能力

           6. 沟通表达能力

           7. 人际交往能力

           8. 时间管理能力

           9. 创新能力

           10. 抗压能力

           11. 团队合作能力

2.2.2 考核能力单元:职业安全

    考核点:消防安全


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