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仓储客服员

岗位描述:仓储客服员负责受理客户订单、跟踪并反馈客户订单信息、处理客户投诉、回访客户、整理业务数据及客户档案等工作。

费用说明:在线报名后,需联系认证办公室进行信息审核,成功后可获得该岗位学习课程。满足认证条件者,可申请认证考试。详细费用说明需联系认证办公室,电话为:

010-59621790转820,18001287965。

考试说明:本岗位为客服序列岗位,需通过线上综合考试,获得认证证书。

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考试大纲——ZYCCKF06仓储客服员


1、ZYCCKF06仓储客服员认证概况

1.1 认证名称与代码

    认证名称:仓储客服员

    认证代码ZYCCKF06

1.2 认证目标

        仓储客服员应能够完成受理客户订单、跟踪并反馈客户订单信息、处理客户投诉、回访客户、整理业务数据及客户档案等工作。

1.3 能力标准

        依据人力资源管理胜任力模型,仓储客服员职业认证能力模型包括基础能力、专业业务能力、职业素养能力三大方面,具体能力标准模型见下表。

1.3.1 能力类别:基础能力

   能力标准模型:学历、职称、工作经验、项目经验

1.3.2 能力类别:专业业务能力

    能力标准模型:

                  1. 入库作业管理

                  2. 储存作业管理

                  3. 盘点作业管理

                  4. 流通加工作业管理

                  5. 补货及移库作业管理

                  6. 出库作业管理

                  7. 配送作业管理

                  8. 仓储作业优化

                  9. 配送作业优化

1.3.3 能力类别:职业素养能力

    能力标准模型:

                  1. 职业道德

                  2. 安全教育

1.4 学习与培训形式

        仓储客服员认证采用“在线学习+在线认证”为主体的全新互联网认证模式。

2、ZYCCKF06仓储客服员—考核标准

2.1 ZYCCKF06仓储客服员—专业业务能力考核标准

2.1.1 考核能力单元:认识仓储客户服务

    技能考核点:

               1. 能够明确客服部门的工作规范及工作标准

               2. 能够根据电话接打礼仪接听客户电话

               3. 能够根据邮件发送礼仪给客户发送电子邮件

    知识考核点:

               1. 了解客户服务的基本概念、原则及意义

               2. 了解客户服务的要素、作用

               3. 了解客户服务岗位职责

               4. 了解客户服务部门的工作内容

               5. 掌握客户服务的基本礼仪

               6. 掌握接打电话的礼仪

               7. 掌握发送邮件的礼仪

2.1.2 考核能力单元:受理客户订单

    技能考核点:

               1. 能够根据要求受理客户入库订单

               2. 能够使用邮件、电话或传真接收客户订单并回复客户

               3.能够利用打印机完成各类单据的打印

               4. 能够完成各类业务订单的存档

    知识考核点:

               1. 掌握不同客户订单的受理方式  

               2. 掌握各类订单的处理流程

               3. 掌握客户订单的录入方法

               4. 熟悉客户订单的传递方式

               5. 掌握接打电话的礼仪

               6. 掌握发送邮件的礼仪

               7. 掌握收发传真的方法

2.1.3 考核能力单元:跟踪并反馈订单信息

    技能考核点:

               1. 能够根据客户要求查询业务订单的实时状态及详细信息

               2. 能够向客户反馈货物及订单信息的查询结果

               3. 能够记录客户订单信息查询及反馈中的异常情况

    知识考核点:

               1. 掌握订单信息查询的方式

               2. 了解订单信息查询的受理过程

               3. 了解货物跟踪查询技术

               4. 掌握订单信息系统跟踪的方法

               5. 掌握订单信息反馈的方式

2.1.4 考核能力单元:处理客户投诉

    技能考核点:

               1. 能够及时受理客户的投诉并记录投诉的内容

               2. 能够对客户投诉的问题进行查找、取证

               3. 能够根据投诉处理结果回复客户

               4. 能够记录并保存客户投诉案例及处理结果

    知识考核点:

               1. 了解客户投诉的概念

               2. 了解客户投诉处理的原则

               3. 了解导致客户投诉的原因

               4. 了解客户投诉的基本类型

               5. 掌握客户投诉处理的基本流程

               6. 了解客户投诉处理的要求

               7. 掌握客户投诉处理的技巧

2.1.5 考核能力单元:回访客户

    技能考核点:

               1. 能够定期对客户进行电话或邮件回访

               2. 能够整理回访记录并存档

               3. 能够通过客户回访调查客户需求及满意度

    知识考核点:

               1.了解物流客户满意度的内涵

               2. 了解客户满意度的影响因素

               3. 了解客户满意度的重要性

               4. 掌握客户满意度的调查方法

               5. 了解调查问卷的设计方法

               6. 了解调查问卷的发放方式  

2.1.6 考核能力单元:整理业务数据及客户档案

    技能考核点:

               1. 能够整理每天的业务单据

               2. 能够按要求完成各类业务报表

               3. 能够定期对客户档案进行整理

    知识考核点:

               1. 认识仓储物流常见的业务报表

               2. 熟悉业务报表的制作方法

               3. 掌握简单的数据统计方法

               4. 了解客户档案管理的概念

               5. 了解客户档案管理的重要性

               6. 掌握客户档案管理的基本方法

               7. 掌握客户档案的分类与归档方法

2.2 ZYCCKF06仓储客服员—职业素养能力考核标准

2.2.1 考核能力单元:职业道德

    考核点:

            1. 诚实守信

            2. 7S管理

            3. 执行力

            4. 自我认识

            5. 学习能力

            6. 沟通表达能力

            7. 人际交往能力

            8. 时间管理能力

            9. 创新能力

            10. 抗压能力

            11. 团队合作能力

2.2.2 考核能力单元:职业安全

    考核点:消防安全

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