长风网
认证>岗位信息

仓储客服主管

岗位描述:仓储客服主管负责团队建设与管理、日常业务管理、客户投诉管理、客服部门绩效管理、客户关系管理、客户服务流程优化等工作。

建议学习条件:获得“操作员系列”认证证书,或具有1年以上相关工作经验

费用说明:在线报名后,需联系认证办公室进行信息审核,成功后可获得该岗位学习课程。满足认证条件者,可申请认证考试。详细费用说明需联系认证办公室,电话为:010-59621790转82018001287965

考试说明:本岗位为客服序列岗位,需通过线上综合考试,获得认证证书。


在线报名

岗位要素

查看详细

考试大纲——ZYCCKF05仓储客服主管


1、ZYCCKF05仓储客服主管认证概况

1.1 认证名称与代码

    认证名称:仓储客服主管

    认证代码:ZYCCKF05

1.2 认证目标

        仓储客服主管应能够完成团队建设与管理、日常业务管理、客户投诉管理、客服部门绩效管理、客户关系管理、客户服务流程优化等工作。

1.3 能力标准

        依据人力资源管理胜任力模型,仓储客服主管职业认证能力模型包括基础能力、专业业务能力、职业素养能力三大方面,具体能力标准模型见下表。

1.3.1 能力类别:基础能力

    能力标准模型:学历、职称、工作经验、项目经验

1.3.2 能力类别:专业业务能力

    能力标准模型:

                  1. 入库作业管理

                  2. 储存作业管理

                  3. 盘点作业管理

                  4. 流通加工作业管理

                  5. 补货及移库作业管理

                  6. 出库作业管理

                  7. 配送作业管理

                  8. 仓储作业优化 

                  9. 配送作业优化

1.3.3 能力类别:职业素养能力

    能力标准模型:

                  1. 职业道德

                  2. 安全教育

1.4 学习与培训形式

       仓储客服主管认证采用“在线学习+在线认证”为主体的全新互联网认证模式。

2、ZYCCKF05仓储客服主管—考核标准

2.1 ZYCCKF05仓储客服主管—专业业务能力考核标准

2.1.1 考核能力单元:团队建设与管理

    技能考核点:

                1. 能够制定部门员工培训计划

                2. 能够对新入职的员工进行岗前培训

                3. 能够对员工进行专业技能培训与考核

    知识考核点:

                1. 掌握客服团队管理方法

                2. 了解团队建设的内涵及意义

                3. 了解员工培训的定义及作用

                4. 了解团队建设的基本要求

                5. 了解培训的原则

                6. 了解培训的类型

                7. 掌握员工培训的方法

                8. 掌握培训考核的方法

                9. 掌握培训的技巧

2.1.2 考核能力单元:日常业务管理

    技能考核点:

                1. 能够安排客服部每天的具体工作

                2. 能够及时发现并处理日常业务中的异常情况

                3. 能够完成并提交异常情况处理报告

                4. 能够处理客服部内部的沟通问题

                5. 能够处理客服部与其他部门之间的沟通问题

    知识考核点:

                1. 掌握提供客户服务质量的方法

                2. 熟悉入库作业处理流程

                3. 熟悉出库作业处理流程

                4. 熟悉流通加工作业处理流程

                5. 熟悉盘点作业处理流程

                6. 了解仓储业务常见的异常情况

                7. 掌握异常情况的处理原则与办法

                8. 掌握沟通的技巧

2.1.3 考核能力单元:处理客户投诉

    技能考核点:

                1. 能够详细了解并记录投诉内容

                2. 能够及时对客户投诉的问题进行取证、调查

                3. 能够对投诉处理结果进行回访并避免升级投诉

    知识考核点:

                1. 掌握客户投诉的概念

                2. 掌握物流客户投诉分类

                3. 掌握客户投诉处理的原则

                4. 掌握客户投诉产生的原因

                5. 了解升级投诉的概念及特征

                6. 了解客户投诉升级的原因

                7. 了解客户投诉升级的预防办法

                8. 掌握客户投诉处理的基本流程

                9. 掌握客户投诉处理的要求

                10. 掌握客户投诉处理技巧

2.1.4 考核能力单元:绩效管理

    技能考核点:

                1. 能够起草制定客服部的绩效考核指标

                2. 能够对客服员日常工作表现进行考核

                3. 能够定期实施部门工作绩效考核

                4. 能够汇总提交绩效考核结果

                5. 能够根据绩效考核情况进行针对性沟通

                6. 能够对客服人员进行有效的奖惩

    知识考核点:

                1. 掌握绩效考核的概念

                2. 掌握绩效考核的内容

                3. 了解绩效考核的标准

                4. 掌握绩效考核的方法

                5. 了解奖惩制度的使用

                6. 掌握沟通的技巧

2.1.5 考核能力单元:维护客户关系

    技能考核点:

                1. 能够开展客户满意度调查工作

                2. 能够根据客户信息进行客户分类管理

                3. 能够对客户满意度调查结果进行分析并形成报告

                4.能够参与客户拜访活动

    知识考核点:

                1. 掌握客户关系管理的内涵和内容

                2. 了解客户关系管理对物流企业的作用

                3. 掌握客户满意度调查的方法

                4. 掌握客户满意度调查的流程

                5. 了解客户关系管理的步骤

                6. 掌握客户分类的方法

                7. 掌握客户回访的目的

                8. 掌握客户回访的技巧

                9. 掌握客户回访的要点

2.1.6 考核能力单元:优化客户服务流程

    技能考核点:

                1. 能够根据客服部工作情况分析现有客户服务流程

                2. 能够根据分析结果提出流程优化方案

                3. 能够向领导提交流程优化方案并根据意见进行调整

                4. 能够落实培训新的作业流程

    知识考核点:

                1. 掌握仓储服务的内容

                2. 掌握客户服务的定义、作用

                3. 掌握客户服务作业流程

                4. 了解客户理赔的内容

                5. 了解受理客户订单的内容

                6. 掌握物流客户投诉的内容

2.2 ZYCCKF05仓储客服主管—职业素养能力考核标准

2.2.1 考核能力单元:职业道德

    考核点:

            1. 诚实守信

            2. 7S管理

            3. 执行力

            4. 自我认识

            5. 学习能力

            6. 沟通表达能力

            7. 人际交往能力

            8. 时间管理能力

            9. 创新能力

            10. 抗压能力

            11. 团队合作能力

2.2.2 考核能力单元:职业安全

    考核点:消防安全


学习课程

看看大家说什么

长风网